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El reto de los servicios delivery (estudio)

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Trasladar la experiencia de los locales, a todo el proceso de compra y consumo en casa, es el gran desafío de los servicios delivery según un estudio desarrollado recientemente por Grupo Ogilvy. La investigación  se realizó a través de una encuesta en línea para evaluar distintos aspectos de la modalidad delivery que, a raíz de la cuarentena, ha tomado auge para continuar con la venta de productos y servicios para muchas empresas, tanto en Caracas como en el resto del mundo. 85% de los encuestados, utilizan este beneficio para solicitar alimentos listos para comer.

Otro de los resultados de este sondeo efectuado a principios de mayo, revela que 58% de quienes piden comida de restaurantes y cadenas de comida rápida, se sienten seguros de la calidad de los alimentos que reciben; solo  7% indicó que se siente poco seguro de los productos que les llevan a sus casas.

Alimentos para cocinar en el hogar, medicamentos y artículos de higiene personal, fueron las siguientes tres categorías de pedidos, que resultaron del estudio, con 36%, 22% y 21%, respectivamente. Estos resultados evidencian que la mayor cantidad de solicitudes se centran en alimentos, bien sea listos para comer o ingredientes para cocinar. 

Entre otros datos  relevantes hallados en la investigación, la mayoría de los usuarios que utilizan el delivery son de las generaciones X y Millennials, lo que nos indica que son ellos, quienes más se han apegado a la permanencia en casa, como medida preventiva del Covid-19.

Asimismo, a pesar que múltiples empresas han creado aplicaciones, páginas web o plataformas de compra, WhatsApp se posicionó con 51%, como el canal de comunicación predilecto para realizar los pedidos, seguido de los mensajes directos en redes sociales como Instagram, Facebook y Twitter. La pregunta contenía una opción de respuesta abierta en la que, de manera unánime, los encuestados señalaron la llamada telefónica, como una de las vías que se utilizan para realizar el pedido.

Por otra parte, 68% de la población entrevistada considera que el tiempo que transcurre entre la confirmación de la orden y la recepción de esta varía dependiendo del negocio, pero que en algunas ocasiones es de aproximadamente 15 a 60 minutos. No obstante, entre las debilidades que describieron de este servicio, señalaron que la tardanza en el tiempo de respuesta y entrega del producto podía provocar la decisión del cliente de desistir de comprar.

Aspectos como el costo del delivery, en ocasiones mayor al precio del producto, poca higiene, mala presencia del repartidor y la desconfianza por la inseguridad, esta última una de las respuestas más comunes, representan factores de preocupación para los usuarios que desean adquirir los productos mediante esta modalidad.

Al señalar sus fortalezas, lo describieron como un servicio que aporta comodidad, rapidez, calidad, variedad de ofertas y ahorro de gasolina al no tener que trasladarse como cliente. Además, algunas respuestas explicaron que se trata de un beneficio que ha ganado confianza durante la cuarentena nacional y puntualizaron que “llegó para quedarse” en el país.

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