En solo un mes de implementación, el Contac Center Cognitivo de Soutec para Digitel, de la mano de Genesys, alcanzó un 78% de reconocimiento de intenciones —cifra récord de la región—, procesó 1 millón de llamadas y redujo en 75% el tiempo de espera del cliente, marcando un hito en el servicio de atención al cliente en el país.
A tan solo un mes de implementación de la alianza tecnológica entre Soutec y Digitel, el proyecto ya supera las métricas establecidas: 78% de reconocimiento de intenciones —una cifra récord, según Alex Ibarra, Customer Success Manager de Genesys para la Región—, un millón de llamadas gestionadas y una reducción del 75% en el tiempo de atención promedio (TMO). Multiplicado por el millón de llamadas atendidas, esa reducción equivale a cerca de 50,000 horas devueltas a los clientes de Digitel en un solo mes: una optimización de proceso relevante para la compañía de telecomunicaciones. En poco tiempo, el proyecto redefine la forma en que los venezolanos hablan con su operador telefónico, dejando atrás la navegación por opciones predeterminadas para dar paso a una conversación en tiempo real, entendida al instante por un sistema de Inteligencia Artificial.
Soutec, como aliado consultor de tecnología e innovación, desplegó su capacidad de co-creación e ingeniería a la medida para conectar la tecnología global de Genesys con la infraestructura de Digitel, asegurando una experiencia de servicio superior para millones de venezolanos. El resultado es un Contac Center Cognitivo que rompe los esquemas tradicionales y «humaniza el proceso», optimizando los tiempos de llamada, y que ya es una de las herramientas conversacionales de mayor escala en Venezuela. A diferencia del sistema anterior, esta solución innovadora conversa con el usuario en lugar de limitarlo a elegir opciones preestablecidas. Todo esto es posible gracias a modelos integrados de Comprensión de Lenguaje Natural (NLU por sus siglas en inglés): el motor detrás del cambio, que comprende en tiempo real la intención de los usuarios y actúa de forma natural
«Llegar a este primer mes de implementación con 1 millón de llamadas gestionadas con éxito y un 78% tasa de comprensión y procesamiento exitoso de las intenciones de los usuarios demuestra que estamos construyendo el futuro de la atención automatizada en el continente. Este hito junto a Digitel es el resultado de un gran equipo de trabajo que no sólo consolida la solución de IA conversacional más grande de Venezuela, sino que demuestra que nuestra tecnología está a la altura de los mayores desafíos de la región, rompiendo récords y elevando el estándar de la industria en LATAM».
— Pedro Villarroel, Director de Operaciones, Soutec
«Un millón de llamadas es la verdadera prueba de una tecnología. Mantener un 78% de comprensión a esa escala demuestra que el Contact Center Cognitivo de Digitel no solo funciona, sino que genera impacto sostenido: más autogestión, mayor resolución y una operación más eficiente. Y para los clientes, el beneficio es aún más tangible: un 75% menos de tiempo de atención y cerca de 50.000 horas recuperadas. Ese es el valor de una IA que transforma resultados en mejores experiencias».
— Alex Ibarra, Customer Success Manager de Genesys para la Región
«Nos sentimos orgullosos de que este proyecto ya se traduzca en una atención más rápida y sencilla para los venezolanos que utilizan el Contac Center Cognitivo todos los días. Cada ajuste que hace el equipo se siente en esa experiencia. Seguimos afinando la plataforma y añadiendo funcionalidades, este primer mes es apenas el punto de partida».
— Emma Di Battista, Coordinadora de Implementación y Soporte, Genesys Cloud
«La incorporación de Inteligencia Artificial en nuestros canales de atención representa un paso importante en la evolución digital de Digitel. Esta tecnología nos permite ofrecer una experiencia más ágil, personalizada y eficiente para nuestros clientes, al tiempo que acercamos capacidades tecnológicas de clase mundial a millones de venezolanos. Con iniciativas como esta, reafirmamos nuestro compromiso de contribuir a la reducción de la brecha digital, facilitando el acceso a soluciones innovadoras que simplifican la interacción de los usuarios con nuestros servicios. Asimismo, fortalecemos nuestra capacidad de comprender y responder mejor a las necesidades de nuestros clientes, impulsando una atención más intuitiva, disponible y centrada en las personas. La innovación responsable continuará siendo un pilar fundamental para conectar más y mejor a Venezuela».
— Gabriel Díaz Campion, Vicepresidente de Tecnología y Seguridad de la Información, Digitel
Esto apenas es el comienzo. Con este logro, Soutec confirma su experiencia y su capacidad para ejecutar proyectos con IA a gran escala, respaldados por la visión innovadora de Digitel, que transforman los desafíos de alta complejidad en soluciones de clase mundial. Con un millón de interacciones resueltas de forma autónoma y eficiente, la compañía reafirma su posición como líder regional en consultoría tecnológica en Inteligencia Artificial, y sienta un nuevo estándar para la modernización empresarial en Venezuela, permitiendo así no solo continuar desarrollando el Contac Center Cognitivo, sino evolucionar la forma en que se gestiona la atención al cliente en el país.
